#57: Başarısızlık Garantisi (Churn Ne Demek?)
Churn nedir? Churn ne demek? Neden bu kadar önemli ve neden umursamadığımızda başarısız oluyoruz?
Merhaba girişimciler ben Uğur, başarılı bir girişim kurmak için çok önemli bir metrik var. Buna churn denir. Gelin detaylı inceleyelim. Ama önce tam olarak neymiş öğrenelim.
Churn Nedir?
Churn, bir ürün veya hizmeti kullanan müşterilerin belirli bir süre içinde ayrılmasıdır. Yani müşteriyi kaybetmek demektir. Kayıp müşteri.
Bu kayıp müşterinin bir oranı vardır. Bu orana göre bir girişimin başarılı mı yoksa başarısız olacağını hesaplayabilirsiniz.
Formül:
Belirli bir dönemde kaybedilen müşteri sayısı / toplam müşteri = Churn oranı
Ortalama churn oranları neleri ifade eder bakalım. Ama unutmayın bu ortalamadır yani kesin değildir. Ayrıca aylık periyotla ilgilidir.
Çok iyi: %1–3 / ay
Normal: %3–7 / ay
Yüksek: %7–10 / ay
Anormal / tehlikeli: %10+ / ay
Bu aylık orandır. Bunu yıllığa yuvarlarsanız büyük resmi görürsünüz. Şimdi burada önemli kısım kayıp derken ne kast ettiğimizdir.
Kayıp demek size göre değişir. Kimisi için gelirdir kimisi için kullanıcının etkileşimidir.
Kullanıcı etkileşimini ölçmek için gizli bir sayaç ekleyip her oturumu açtığında +1 ekletebilirsiniz. Bu sayede en çok girenleri görürsünüz. Ama asıl veri ne zaman girdiği gibi şeyler. Bunun için de log tutabilirsiniz.
Churn Ne Demek? (Etimoloji)
Churn kelimesi “çalkalamak/karıştırma/çırpmak/yayık” demektir. Yayık mı? 🤔 Evet!
Sütü çalkalayarak yağ ile ayranı ayırarak tereyağ yapmadan çıkan bir kelimedir. Eski İngilizce’de “cyrnan / cearnen” kelimelerinden o da eski Almanca’dan “kerne” oradan da eski İskandinav dilinde (Norse) “kirna” kelimesinden türemiştir.
Net bir açıklama olmasa da ben şöyle anladım. Sütü çalkalarken biraz taşırmak. Sütü kaybetmek. Ama internette gördüğüm sütün yağdan ayrılması/kaybetmesi anlamında kullanıyorlar.
Churn Oranlarını Paylaşmış Girişimler
Açık girişim ya da “open startup” adıyla bilinen bir kültür vardır. Girişimin verilerini herkese açık şekilde şeffafça paylaşırlar. Ve buna göre bazı bilinen girişimlerin istatistiklerine erişebiliriz.
Buffer Churn Oranı: Buffer’ın “Buffer Metrics” isimli sayfasında açıkça tabloları paylaşır. Buna göre 6 aylık periyotta müşteri kayıp oranı %6,98’miş. Yani normal. Yani bu şirket başarılı bir şirket.
Helpkit Churn Oranı: Kimisi açık açık sayfada analizleri paylaşırken kimisi de blog halinde paylaşır. Helpkit isimli girişimci ise blogunda yıllık %2,5 olan bir churne sahip olduğunu söylüyor.
Peki Churn Nasıl Azaltılır?
O yüzdelik ne kadar yüksekse o kadar kötüdür. Azaltmak elzemdir. Churnü azaltmanın birçok yolu var. Özünde müşteriyi kaybetmemek var. 🙃
Komik ama düşününce de mantıklı. Sizin şu metriklere ulaşmanız gerek.
“Müşterim ne zaman, nerede ve neden gidiyor?”
Bu yüzden el mahkum loglamak gerekiyor. Fakat sadece anlamsız veri değil. Kim ne zaman neden gittiğini öğrenmek anlamak gerek. Aksi halde boş veriden ibarettir.
Churnü azaltmanın bir diğer yolu ise hesapları silmeye izin vermektir. Bu aslında bir güzel yanı ise verinin azalması demek. Yani masrafların azıcık da olsa düşmesi demek.
Bir başka yol “Aha!” anını iyi kullanmak. Kullanıcı/müşteri hizmeti/ürünü kullandığı ilk saniyeler ve ilk 5-10 dakika da. “Vay be bu ürün/hizmet tam bana göreymiş” dedirtmektir. Bunun için oryantasyonu yani onboardingi iyi tasarlamak gerek.
7-14-30 diye bir söylem var. Buna göre eğer kullanıcı ilk 7 gün içinde aktif olmadıysa ona eposta gönder. İlk 14 günde tekrar gönder. 30. günde tekrar gönder. Yine de olmuyorsa bir şeyleri yanlış yapmış olabilirsin ya da geçmiş olsun.
Bazen churn olmasının sebebi orantısız hizmet ile fiyat olabiliyor. “Buna vereceğim parayı şuna veririm en azından bunun şusu çalışıyor” temalı düşüncedir.
Churn özünde kayıp müşteridir. Gitmiş yani. Bizimle bağlantısı yok. Bu yüzden churnü azaltmanın anahtarlarından biri, onu azaltmaktır. 🙃 (Bu tarz cümleleri severim.) Yani “giden gitmiştir gittiği gün bitmiştir” temalı düşünce. Yaaaniii… Gidenle uğraşmayın kalanı daha çok tutmak için uğraşın.
“Kapıdan çevirme” temalı bir düşünce de vardır. Buna cancel flow denir. Yani tam gidecekken güzel bir teklif sunmak. Anında çözüm sunarsanız gitmekten vazgeçebilirler hatta uzun dönem müşteriniz olabilir. Yani bu anlar çok değerlidir!!!
Peki %30 indirim kuponu verirsek kalır mısınız? 😅 (Tabii bu kadar yüzeysel yazmayın. 😃)
xxx email adresine yazarsan sorunu özel olarak çözebiliriz. (Artık sorun neyse…)
7/24 özel destek hattından bizi arayabilirsiniz. Sizin için buradayız…
Kullanıcıyı platformda ne kadar tutarsam churn oranını da o kadar azaltabilirim.
Kısacası kaçış, kayıp ve kırılma noktalarını tespit edip oraları gidermeniz gerekmektedir!
Bu metriğe ulaşmanın en kolay yolu Google Analytics gibi araçlardaki “Kohort Analizi”ne bakmaktır. Bu konuyu iyice araştırmanızı öneririm.
Churn Oranını Düşüren Gerçek Vaka Çalışmaları
🔺 Anima App: Yanlış hatırlamıyorsam Anima App, bunu h*ckrlar için yapmıştı. Normalde belirli işlemlerden sonra sisteme ücretsiz erişebiliyorsun ama tam da oraya “sevgili h*ckr lütfen bu indirim kodunu kabul edin” tarzı yazı yazmıştı. 😄
📊 Baremetrics: Kullanıcıların hesaplarını iptal etme tuşunu kaldırıp onun yerine iletişim sayfasına yönlendiren tuş koyarak onların sorunlarını bizzat keşfetmişler.
💬 Slack: Bir SaaS şirketi olan Slack’de churnden sorumludur. Onlar analizler eşliğinde şunu fark ediyorlar. 2000’den fazla mesaj gönderen kullanıcılar daha az churn yapıyor. Onlar da bunu oyunlaştırma ile görev haline getiriyorlar.
📧 Kit: Eski adıyla ConvertKit, insanları direkt platformda tutmak için ilginç yollar yapmış. Bunlardan biri her üyeye özel video hazırlamak gibi. O videolardan birini izleyebilirsiniz.
Mutlu Son
Churn neydi? Churn, yayıktı. Şaka. 🙃 Churn, kayıptı. Şimdi bunu tespit edip gidermek diyoruz ya…
Sayın okur… Ben 2 haftadır yoktum. Kimse de bana ulaşıp “Kurucu Notları Nerede!” diye hesap sormadı! Buradan şu 2 çıkarıma vardım.
Kitlem henüz istediğim kemik kitleye ulaşmamış. 🤷♂️
Kitlemin kültürü yok. 🤷♂️
Hey! Sayın okur! 🤵 📢
İyi ve kaliteli bir gelecek için lütfen bu kültürümüzü benimseyelim. Eğer güzel şeyler görüyorsanız onları destekleyin. Amacımız iyi ve kaliteli iş çıkarttığını düşündüğümüz şeyleri kaybetmemek. İyi bir dünya inşa etmek istiyorsak o zaman iyi olan şeyleri korumalı ve yüceltmeliyiz.
Eğer yaptığım çalışmaları beğeniyorsanız o zaman bunun yaşatmak için mücadele etmelisiniz. ☝ Eğer bölüm gelmiyorsa sosyal medyadan ya da epostadan ulaşıp bir sorun olup olmadığını sormalısınız.
Olay ben değilim! Olay, bu düşünceyi içselleştirmek! Sevdiğiniz ama içerik üretmeyi bırakan insanlar vardır illaki. Gidin, onlara bir şekilde ulaşın ve yaptığı çalışmaları beğendiğinizi devam etmeleri gerektiğini söyleyin. 🤗
Ya da mevcutta sevdiğiniz bir girişim, hizmet vb herhangi biri bile olabilir. Eğer iyi gelecek için iyi bir şey yapıyorsa onu o yaptığı iş için yüceltip motive etmemiz gerekmektedir. 🥰
Eğer güler yüzlüyse bunu övün.
Eğer yardım ettiyse teşekkür ederin.
Eğer işini kaliteli yapıyorsa ama o gün mutsuz hissediyorsa, bunu dile getirin. “Buraya neden geliyorum biliyor musunuz? Sizin için çünkü siz işinizi iyi yapıyorsunuz. Dünya acımasız bir yer ve bazen geleceğin çok karanlık olduğunu hissettiriyor. Ama her şeye rağmen sizin gibi insanların onca şeyin karşısında hala işini iyi yapması taktire şayan. Bu yüzden işinizi hakkıyla yaptığınız için insanlık adına size teşekkür ederim.” 🤗
İlla sözler değil. Gülümsemek de önemli. Mesela ben yoldan geçerken araba yol verirse 🚗 şöföre gülümsüyorum. 😊 Ya da bazen ben ona yol veriyorum. 2 saniyede o kişinin hayatına dokunuyorum. Bu kültürü sizin de benimsemenizi isterim. İyi insan olarak birlikte iyi bir gelecek inşa edelim. ✨
İyi insanların çoğalmasını istiyorsak o zaman iyi insanları görünür yapmalıyız!
League of Legends isimli bir ünlü çevrimiçi bir oyun vardır. O oyunda churn olacak bir olay yaşanır. Bazı oyuncular bir süre sonra oyunu bırakır. Araştırırlar ve görürler ki, oyunda hile kullanan veya oyunun ortasında oyundan çıkarak oyunu oynanamaz hale getiren kişiler türer.
Oyunlarda hile kullanımı ve istenmeyen davranışlar yıllardır oyun sektörünün kanayan yarasıdır. Riot Games bunu çözmek için klasik ceza sistemi ile insanların hesaplarını kapatmak yerine farklı bir yol izler.
İyi davranış yapan oyunculara “Şeref Puanı” dediği puanlar verir. Eğer oyundan çıkarsan bu puanın düşer. Ama iyi oynarsan puan yükselir.
İşte bunu hem ürünlerimizde hem de hayatımızda kullanabiliriz. İyi olanı teşvik ederek.
Haftanın egzersizi ise:
Çevremizin/ekibimizin churn oranlarını düşürme üzerine yaptıkları çalışmaları sorup onlarla muhabbet edin.
ChatGPT’ye girip önce “churn nedir?” diye sorun ardından “benim geçmişime bakarak churn anlarını listele” deyin.
Kim bilir belki milyon dolarlık bir fikir bulursunuz. 😏
O zaman herkese iyi haftalar bol kazançlar dilerim! 🙋♂️